BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH KHUYNH HƯỚNG HÀNH VI CHỦ ĐỘNG/BỊ ĐỘNG

Đầu tiên, cần xem khách hàng là người chủ động nói lên ý kiến của mình hay không. Người chủ động có xu hướng đặt câu hỏi, hãy nói ra suy nghĩ của mình khi họ nghĩ ra. Hoặc trong quá trình nói chuyện có chủ động dẫn dắt câu chuyện hay trả lời ngắn gọn. Không chỉ qua cách nói chuyện, chúng ta có thể quan sát hành vi hành động có dứt khoát hay không, giọng nói to hay nhỏ nhẹ để từ đó phán đoán.

 

BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH KHUYNH HƯỚNG HÀNH VI HƯỚNG VỀ CÔNG VIỆC/CON NGƯỜI

Qua quá trình nói chuyện, nhận biết khách hàng có kiến thức chuyên sâu, và so sánh, phân tích dữ liệu, thông tin hợp lý, thì đó là dấu hiệu điển hình của người thiên hướng công việc. Ngược lại, người hướng đến con người sẽ trang nhã, dễ gần, không quá giỏi trong việc phân tích, thường là người suy nghĩ cho người khác.

Với nhiều khách hàng không biểu hiện tính cách qua vẻ bề ngoài, hành vi thì người bán hàng phải biết cách tạo tình huống để khách hàng đặt câu hỏi. Câu hỏi ưa thích và mối quan tâm theo kiểu tính cách là:

Nhóm D: Câu hỏi “Cái gì – What”. Nhóm D không quan tâm chi tiết nên họ chỉ cần làm rõ lợi ích, sản phẩm là gì, có thể dùng để làm gì.Nhóm I: Câu hỏi “Ai – Who”: Nhóm I quan tâm đến mối quan hệ nên có thể quan tâm đến việc được làm việc với ai, ai là người hỗ trợ/phục vụ.Nhóm S: Câu hỏi “Cách nào – How”: Người nhóm S là người không sáng tạo nên thường có xu hướng làm theo lối mòn, chính vì vậy câu hỏi liên quan đến cách thức thực hiện.Nhóm C: Câu hỏi “Why” để giải tỏa các mối nghi ngờ. Người nhóm C sẽ đặt các câu hỏi vì sao để truy đến tận cùng, thậm chí, họ có thể dùng lặp lại cùng một câu hỏi nhiều lần để chắc chắn mức độ tin cậy.

BƯỚC 3: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM TÍCH CÁCH

Từ các thông tin ghi nhận được, có thể ra được kết quả :

Nhóm D: Chủ động và hướng tới công việc

Nhóm I: Chủ động và hướng tới con người

Nhóm S: Bị động và hướng tới con người

Nhóm C: Bị động và hướng tới công việc

 

Nguồn: Tạp chí ngân hàng